أوضح المهندس محمد جابر، مؤسس إحدى الشركات المطورة لأنظمة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي، أن الأنظمة الذكية أصبحت قادرة على التعامل مع المكالمات الإجرائية الاعتيادية التي يتلقى منها قطاع خدمة العملاء مئات الآلاف يوميًا، مثل التحقق من الطلبات أو تسجيل الشكاوى.
وأشار جابر، خلال لقاء على «إكسترا نيوز»، إلى أن الذكاء الاصطناعي يتفوق في كثير من الأحيان على الموظف البشري من حيث سرعة الاستجابة، نظرًا لارتباطه المباشر بقواعد البيانات والمخازن وأنظمة الدفع، ما يتيح له استخراج المعلومات وتحديثها وحل المشكلات فورًا، بدلًا من انتقال الموظف بين شاشات متعددة.
الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل سوق العمل
وحول الجدوى الاقتصادية، لفت إلى أن معادلة التكلفة تغيرت مؤخرًا، فبعد أن كانت تكلفة توظيف البشر أقل مقارنة بالذكاء الاصطناعي في المنطقة، أصبحت تكلفة الأنظمة الذكية تنخفض تدريجيًا، بينما ترتفع تكاليف العمالة، ما جعل الاعتماد عليها أمرًا حتميًا حتى بالنسبة للشركات الناشئة والصغيرة في قطاعات مثل البرمجيات وتجارة التجزئة لمواكبة المنافسة.
وفيما يتعلق بمصير العاملين في مراكز الاتصال، أكد جابر أن الأنظمة الحالية تؤدي مهام الموظف المبتدئ في الإجراءات الروتينية، بينما يظل الموظفون ذوو الخبرة والكفاءة العالية، القادرون على حل النزاعات المعقدة والتفاوض والتعامل الإنساني، في أمان حتى الآن.
وأضاف أن التاريخ التكنولوجي يثبت أن اختفاء بعض الأدوار التقليدية يقابله ظهور وظائف جديدة، مثل تدريب وإدارة وتطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي.
وفيما يخص حماية وخصوصية بيانات العملاء، شدد جابر على ضرورة التزام الشركات التقنية بحفظ البيانات ومعالجتها داخل النطاق الجغرافي والسيادي للدول التي تعمل بها، مثل مصر ودول الخليج، مؤكدًا أن الأنظمة الذكية تقتصر على معالجة البيانات دون امتلاكها.
وحذر في الوقت نفسه من أن وتيرة التطورات المتسارعة في تقنيات الذكاء الاصطناعي أصبحت تتجاوز سرعة إصدار وتطوير التشريعات القانونية المنظمة لها.
