البنك المركزى يخصص وحدة لحماية حقوق العملاء.. اعرف خطوات تقديم الشكاوى

كتب: ـ إسراء بدر

كفل قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي آلية لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، من خلال إنشاء وحدة متخصصة بالبنك المركزي تتولى فحص الشكاوى المقدمة ضد هذه الجهات، مع إتاحة إحالة الشكاوى التي لم تتم تسويتها وديا إلى لجنة فض المنازعات، التي تصدر قرارات نهائية مسببة خلال مدة محددة، مع منح ذوي الشأن حق الطعن عليها أمام محكمة القضاء الإداري.

وحدة بالبنك المركزي لفحص شكاوى العملاء

تنص المادة 218 من قانون البنك المركزى على أنه تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، تتولى فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات وذلك خلال ثلاثين يوما من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة.

فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها وديا، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة 219 من هذا القانون مرفقا بها تقرير بنتائج الفحص.

ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس الإدارة.

لجنة متخصصة لفض المنازعات بين العملاء والجهات المرخص لها

وفى ذات السياق تنص المادة 219 من ذات القانون على أن تشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التي ينشأ فيها خلاف بين أي من الجهات المرخص لها وعملائها.

ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية، وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزى وأحد ذوى الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزى.

وللجنة أن تستعين في أداء عملها بمن تراه دون أن يكون لهم صوت معدود في التصويت كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر في مجال الخدمة محل الشكوى.

ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية.

60 يوما للفصل في الشكوى و30 يوما للطعن

كما تنص المادة 220 على أن تفصل لجنة فض المنازعات في الشكوى خلال ستين يوما بموجب قرار نهائي مسبب ويجوز لذوى الشأن الطعن في هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال ثلاثين يوما ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص.

وفى حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها، يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فورا أو خلال الفترة الزمنية التي تحددها، وذلك دون الإخلالبسلطة مجلس الإدارة في اتخاذ أي من الإجراءات أو توقيع أي من الجزاءات المنصوص عليها في هذا القانون، أو بأحكام المسئولية الناشئة عن هذه المخالفات.